医药保健营销战术宝典之四--康复服务促进保障

海尔的电器之所以有名,是和它的服务密不可分的,海尔的品牌就代表着高质量的服务,服务成为海尔最好的营销方式。在现代药品和保健品的销售过程当中,注重售后服务成为了一种趋势和必然,有很多同类企业依靠细致而专业的服务,不仅巩固了原来的销量,更是减少了负面消息的影响,因为没有一个产品是100%有效果的。更有甚者把服务作为了一个主流的营销方式,比如近来热起的电话营销、康复营销等等,都是服务的具体体现,不过把服务做到了售前、售中、售后。电话回访和售后走访在这个过程中起着十分重要的作用,细节决定了营销战争的胜利。
电话回访操作纲要
  电话回访是销售工作的延续,是针对留有电话的重点顾客进行回访,旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。
  一、 目的:  
  稳定已有消费人群,并使其不断壮大;
  获取有价值的信息,及时反映市场动态。
  二、电话来源:
  1、焦点 焦点集中在发放《售后服务卡》,由营业员或促销人员负责填写,每周上报。
  2、市场部 前来咨询的顾客或潜在的顾客均予以登记。
  3、电台热线 找进电台热线的听众,请导播予以登记。
  4、其它 如社区服务或其它促销活动时以顾客予以登记。
  三、操作规范:
  1、上岗前应调整好情绪,力戒将不良情绪带到工作岗位。
  2、通话时面部应保持微笑。
  3、任何情况下都不允许与顾客发生争执。
  4、通话时心情要平和,语调要热情,语音要清晰,语言要优美,讲普通话。
  5、应争取在最短时间内与顾客沟通好,最好能建立起良好的朋友关系。
  6、若顾客是外宾或外地人,更须礼貌周全、热情有加,扩大公司在国外的影响(知名度和美誉度)。
  7、对超出职权范围以外的事情,如订货等,不可随意作答,应主动与相关部门联系。
  8、回访教程中应严守公司机密,不得泄露。
  9、逢节假日,尤其在春节元旦前后,应加大回访力度,代表公司向顾客致以问候。
  10、通话完毕,应由顾客主动挂断电话,以免对方有其它情况遗忘。
  11、电话回访应及时到位。新开市场应在登记后三天内回访到位,成熟市场应在登记后一周内回访到位。一次回访不到位,列出清单,二次回访,分类落实。
  12、电话回访应由专人负责(专家或企划),回访结果详细记录,予以分析总结,及时反馈。
  13、电话回访中若顾客问及同类产品,则不可随意贬低,但也不必为其宣传,而应重点介绍我公司产品的特点及优势。
  14、电话回访时间若安排在晚上,则一般不宜超过21:00。
  四、操作技巧:
  1、首句话可以说:“喂,您好。我是某某公司的医学顾问。麻烦您找一下×××好吗?”  
  2、询问效果时,可以说:“您服用某某产品后,身体感觉好一些了吗?”而不要说:“您感觉怎么样?有没有效果?”前者具有一定的诱导性,顾客一般不会直接给以否定回答。
  3、询问病史时,可以说:“你服用某某某产品,身体是什么情况?”而不要说:“您得的是什么病?”应昼避开“病”、“灾”等字眼。
  4、顾客询问某某某产品对某种疾病的疗效时,可说:某某某产品可以有效改善××、××等症状。许多类似患者服用后反应效果都不错,您不访试一下。”
  5、谈话中要注意有针对性,不同情况区别对待。
  (1)若顾客反应良好,可安排定期连续电话或预约走访。鼓励其坚持服用或向他人推荐。同时适当灌输产品知识,培养其成为公司的“编外宣传员”。
  (2)若顾客疗效不明显,应详细问明情况,给以合理解释,做好安抚工作。解释原因如下:服用方法不对,疗程太短,用药干扰,个体差异,最后可建议到咨询处或约不定期时间到家中带仪器测量诊断。
  (3)若顾客出现不良反应,应首先耐心倾听对方陈述,初步分析出原因,做到心中有数,然后表示此类情况从未出现,可预约时间前往走访或建议到咨询处详细检查。此时我方人员态度一定要诚恳谦让,切忌与对方发生争执。
  6、电话回访可配合市场动态,增加暗示性内容,如鼓励礼品消费等,引导舆论,从而引导消费。
  7、结束谈话时,可以说“好,这这样,不再打扰了,有什么情况与我们随时保持联系,我们的电话是,×××××××,再见。”
售后走访操作规程
  一、目的
  走访重点顾客,促进顾客重复购买,消除不良口碑、培养典型案例, 通过良好的服务,发展长期性消费者数量,为市场发展奠定稳定基础,进一步促进销量。
  二、基本要求
  1、 要有责任心、诚实、吃苦耐劳、有毅力和耐心。
  2、 着装整齐大方、精神饱满。
  3、 语气亲切真诚、面带微笑、举止得体。
  4、 尊重顾客、入乡随俗、礼貌谦和。
  5、 必须熟悉本企业情况、产品知识、相对应疾病知识,基本卫生保健常识,同类产品情况。
  6、 切实解决顾客的每一个问题,提高用户的满意程度,促成良好的口碑宣传。
  7、 争取尽快与顾客达到感情共识,与顾客建立良好的朋友关系。
  8、 走访过程中严守公司机密,不得随意泄露。
  9、 走访卡的填写
  (1)编号:区(县)代码——流水号(三位)
  (2)首访记录:记录基本内容为患者病症、得病时间、治疗过程、给患者带来的痛苦、如何得知我产品,如何得到我产品、服用后情况。
  (3)顾客反馈内容为顾客对我产品的评价、建议和意见。
  (4)签名:每次走访由顾客签名、回访责任人签名、由企划部部长或经理复审签名。
  (5)同一顾客最好由同一人员继续走访,二访、三访、四访继续记录顾客服用情况。
  三、走访程序
  四、注意事项:
  1、 走访时不允许在顾客家中吸烟、吃水果等,更不允许在顾客家中吃饭。
  2、 根据购买数量算服用期,在顾客服用完的前三天及时走访;对于投诉及要求回访的顾客,当日即进行走访,及时处理问题。
  3、 不同顾客不同对待
  (1)服用效果好的:使用户更满意,使他能主动向周围人群推荐,创建良好口碑,进行长期服用引导,询问病情和治疗的经过,尤其是服用前后的身体变化,建立友好关系,培养案例。
  ①见好就收的顾客:正见效,但未痊愈,说明需坚持服用,治病治本,防止复发。
  ②病情完全康复的顾客:恐怖引导,需防复发,巩固治疗。且请顾客替我们做口碑宣传,说明这样做是为了使更多的人能得到康复。
  (2)服用效果不好的:安抚不满情绪,杜绝不良口碑的产生。
  ①询问:问病情、具体症状、病史、服用方法、服用产品时间等,充分了解情况。
  ②判断:是否与其它药物合用,是否病程太长,服用方法对不对,用药期的长短,病情的轻重,个体差异,帮助病人分析原因、结合病理、病因、给予合理解释。
  ③增加用户的信心
  讲明某某病的特点,不是瞬间得上的,来有个过程,去也需要一个过程,好转需要一定的时间,要长期服用调理才行。
  ④鼓励病人坚持服用
  (3)对于长期服用无效的顾客
  讲明产品不是包治百病的,不对症不起作用或所起作用较小,建议用其它方法 治疗,体现真正关心他的诚意;对于病情反复的顾客,告诉他身体不可能一成不变,病要七分养三分治,要强调我产品肯定有作用,举一些病例说明,由于个体差异、病史长、病情重的顾客可能体现不明显。
  五、培养典型案例
  对服用效果好的顾客,应多注意与其培养感情,从关心的角度出发,以朋友的身份亲近他,体会理解顾客的痛苦,深入交流沟通、情感交流,让顾客对我们的产品产生信任感,觉得我们富有人情味,成为朋友关系,让他们将来做典型病例宣传,容易做工作。总之,在整个培养过程中一定要诚恳待人,讲求信用。

  当然服务营销有很多种,电话回访和走访仅仅是其中的一两种方式,只要是个好产品,只要是真正的为了消费者的康复而进行的工作,只要主意方式方法,都会起到应有的作用。

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